PRELUDIO
La primera
impresión
Recuerdo bien que fue una sensación de zozobra y nerviosismo cuando
llegue por primera vez a ese lugar, el corazón me sacudía, el estómago
comenzaba con darme retortijones, las manos me sudaban un tanto, mis ojos lagrimeaban
y se encontraban desorbitados y en general podría resumirles que me sentía como
“fuera de este mundo”, y todo quizás por mi propia respuesta ante las
posibilidades de lo que iba a descubrir.
Precisamente tuve la oportunidad de permanecer un breve rato afuera –independientemente
de prepararme psicológicamente y darme valor-, para observar detenidamente en
el edificio todos sus detalles vívidos y que saltaban a la vista con aquéllas
cosas que aún cuando no decían mucho sobre todo aquello tras lo que iba
dispuesto a encontrar, (o al menos para lo que yo pretendía ir buscando y
preparado mentalmente para encontrar),
sí hablaban cosas diferentes sobre lo que yo pensaba, cosas que hablaban
por ellas mismas sin decir palabra.
Estaba ahí parado en frente de ese edificio con grandes cristales
ahumados y junturas de metal, que a contraluz
podía dejar ver en tono tenue, algunas siluetas que de ambulaban
erráticas por los pasillos de algunos
niveles del edificio, al menos los que resultaban los más translúcidos.
Quizás no tuviera mucha importancia el hecho de observar la
disposición y arquitectura del edificio: me llamó la atención el hecho de que
este edificio al que fui era un edificio grande con una fachada de cristalería
y con vidrios ahumados de color marrón que aún cuando dejaban entrever algunas
partes del interior por los efectos de la luz reflejada por el sol en la
cristalería, por sí solo me hubiera dado la impresión de ser un lugar “muy
exclusivo”, sin embargo junto al edificio de concreto me dio esa sensación aún
más, debido a una impresión visual de lejanía y de estar tirado al fondo.
Casi como de una manera contrariante estaba parado justo ahí: -justo
en frente de aquél gran edificio donde a más de reflejar mi errática silueta
pude percibir una tercia de letreros ubicados en ciertos espacios próximos a la
pequeña entrada al edificio, que un tanto decolorados decían literalmente: “sea
usted bienvenido” “estamos para
servirle” y un fly de lona con la imagen de un hombre de traje con un
semblante facial de seguridad y amabilidad apretando la mano de otro hombre
parado junto a un auto chocado y abajo el slogan: “VIVIR
ES INCREÍBLE”. Al cabo de unos instantes, luego de observarlos inicié mi
recorrido rumbo a las entrañas de aquél
enorme y simple edificio.
Mientras caminaba rumbo a la puerta de entrada a ese gran edificio con
mi cara de estúpido –seguramente-; miraba a mi alrededor, las estructuras y
formas que estaban junto del edificio al que iba a entrar como a las
construcciones de junto que eran de concreto y que tenían formas
arquitectónicas elegantes que contrastaban con la arquitectura simple del
edificio al que iba: un edificio grande de cristal.
Por un momento llegué a creer que mi profecía auto-cumplida sobre
rechazo se materializaba de inmediato: casi como acusadoras y penetrantes dagas,
los ojos de las pocas personas presentes en el lobby de la recepción y los que
estaban por ahí en los alrededores de ese gran edificio de concreto con la
fachada de cristalería; me miraban, casi en una forma que me hacía sentir
simplemente: “extraño”.
Justo al llegar ahí, al mostrador de la recepción, me aturdió un: -¡Y
tú qué quieres!- ¡¿A qué piso vas?! A lo que yo respondí: -Al 5 piso a
423, la pregunta en un tono que me
pareció despectivo y con un acento golpeado de un enorme, moreno y tosco
guardia mal encarado que me miraba de manera amenazante.
Luego de firmar unas cuantas hojas de registro, cuyas letras casi no
distinguía debido a borrones, manchones y malas caligrafías amontonadas, pude
safarme del interrogatorio escrupuloso y concienzudo de aquél gran guardia que
continuaba mirándome con aire amenazante y así entrar por aquéllas grandes
puertas metálicas del ascensor junto con
una pareja de señores que amablemente me hicieron una pequeña conversación.
Inmediatamente llegue al cuarto piso y camine por unos estrechos
pasillos hasta llegar a la oficina del
gerente sin embargo, fui advertido de que estaba ocupado, como negándome
tajantemente la entrada (esa fue mi impresión inmediata), según me lo
confirmaron las propias secretarias que atendieron mi solicitud y me hicieron
sentarme de una manera fría, indiferente y poco afable en un sillón que se
encontraba arrinconado en una esquina junto al mostrador de información, a lo
que yo accedí a esperarlo –como si hubiese otra alternativa-.
·
Valoración/
Observaciones.
Hasta este punto me resultó curiosa la propia impresión particular de
un doble discurso (posiblemente): por un lado existen en la fachada y en
lugares visibles carteles, anuncios, flyes y otros medios visuales que a más de contar con una disposición visual
armónica, también contaban con mensajes que me parecieron confortantes y que me
proveen de seguridad y por otro lado, un ambiente en general :-desde que accedí
al lobby de la recepción hasta que llegué
hasta el mostrador de las secretarias, que percibí de alguna manera como
cargado de cierta defensa y/ o exclusión posible de quienes pudieran resultar
extraños.
Comentarios personales.
·
Al menos en
calidad de observador me generó cierto ruido personal el hecho de que por un
lado hubiera letreros y anuncios que dijeran públicamente en el sentido
práctico “¡Ven que nosotros te cuidamos!”, “Estas seguro en nuestras manos”
o “ten
confianza en nosotros porque aquí se dan solución a tus problemas” y por otro lado, que el comportamiento y
actitudes de la gente ahí presente que mostró a mi modo de ver un discurso
algo así como: -“ Yo desconfío de ti de que vengas para atender un problema (no
creo que vengas conmigo porque tengas
problemas, sino porque más bien creo
que me vienes a espiar o a juzgar lo que hago y cómo vivo)”.
Y lo que se me hizo más dramático es
que esta impresión posiblemente la estaban dando con todo el mundo que le
parecía desconocido: clientes (reales, potenciales), siempre que no
conocieran su estatus de visita y permanencia, no les abren fácilmente las
“puertas de su casa” (piden necesariamente registro y lo hacen bajo una forma
tosca y poco afable), y esto lo afirmo, dado que inicialmente yo no dije nada
y ninguno de los presentes me conocía: nadie sabía quién era yo y aún más no
sabía si quiera por principio de cuentas mi
verdadero estatus de visita, es decir; a qué realmente iba (no podían
saber si era yo cliente o consultor) lo que me hizo pensar: -¿Y qué tal que
yo hubiera sido un cliente? – hecho que provocó que mi “YO PREJUICIOSO”
dijera de forma impulsiva. -¡Yo en calidad de cliente y en mi sano juicio me
voy inmediatamente a otra aseguradora o a algún otro lugar donde me atiendan
bien!
·
De entrada a mí en lo particular me
dio la sensación de que ahí “ocultaban algo”
|
Una vez adentro, mientras caminaba por los pasillos rumbo a la
dirección de agencia, me percate de que estaban poco iluminados, eran muy
largos y en ellos el inmobiliario era
muy escaso, únicamente existían ceniceros metálicos dispuestos en las esquinas
y un pequeño sillón de piel de color negro junto a una puerta pequeña que daba
al área de administración, la disposición espacial entre oficinas, los pisos grises de mármol y el color azul de
las paredes y la iluminación tenue de los pasillos me provocaban sentimientos
de soledad, inseguridad personal o bien, de incertidumbre.
OBSERVACIONES
GENERALES SOBRE EL PERSONAL
Otra de las cuestiones que también valoré no resultó únicamente en la
disposición física del inmobiliario del lugar que visitaba que me provocó las
emociones que describí con anterioridad, sino también la indumentaria y
actitudes de la gente.
Desde que ingresé al edificio
me percate que la gente presente en aquél lugar vestía de modo extremadamente
formal y de colores oscuros: normalmente se paseaban con sus portafolios y
bolsos hablando por celulares, revisando ipads o móviles y vestidos de traje; y en su defecto aquéllos quienes no vestían
así, lo hacían de tal forma que me daban la impresión de que asistirían a algún
evento de suma importancia (posiblemente- posiblemente no).
Igualmente pude observar de primera instancia que no existía mucho
contacto entre la gente, esto es; era muy difícil percibir relaciones cercanas
o de trato entre las personas ahí presentes; yo percibía el esbozo de una
posible dinámica peculiar que me llamó mucho la atención: normalmente podía
verse que la gente de ambulaba de un lado a otro como autómatas.
Las secretarias o asistentes entraban y salían con reportes, informes
y documentación diversa, algunas otras estaban en los escritorios con la mirada
frente a su computador, otras
contestando llamadas, el personal de limpieza barriendo o trapeando los pasillos
en silencio, los que me parecían que eran los contadores los veía rodeados
hasta el cuello de papeles, sellando y firmando formas etc., casi nadie hablaba
y cuando esto se hacía únicamente era para cuestiones meramente de trabajo.
Otra cosa que me llamó la atención es que no había música ni otros sonidos que
no fueran lo producidos por las máquinas o el trabajo humano que se
amplificaban por el eco existente en los pasillos semi- vacíos de la dirección.
Particularmente despertó curiosidad
cuando durante mi recorrido saludé a un grupo de secretarias y
asistentes administrativas que ahí estaban trabajando, simplemente dándoles los
buenos días, y como respuesta a éste saludo, únicamente me miraron con una
expresión que me pareció de extrañeza o de desconcierto, cosa que aún cuando no
me pareció una actitud grosera me llenó de desconcierto: me escanearon de pies
a cabeza y regresaron la mirada a lo que estaban haciendo sin responderme al
saludo, tal como si simplemente nunca hubiera estado ahí (me ignoraron)-.
Comentario
personal.
Debo mencionar que la posición que me pareció que
adoptaron ante mi saludo no era la de personas agresivas, hostiles y enfadadas o bien; que estuvieran temerosas por
algo, sino por sus expresiones faciales me hicieron pensar que se trataba de
personas aburridas o asteadas por algo o
quizás con una sensación de vacío.
Otra cuestión que observé resultó cuando intenté platicar con uno de
los asistentes de la administración que hacia las tareas habituales mientras yo
me encontraba sentado donde me indicaron fríamente las secretarias para esperar
al encargado de la dirección, que ante el intento de conversación mía esta
persona resultaba cortante y como evasiva: como si le incomodara de alguna
forma el trato cercano o bien como que “ya se quería ir”, y esto precisamente
pude observarlo conforme intentaba desarrollar una conversación durante mi
tiempo de espera en el sillón y este asistente aún cuando estaba sentado en
otro sillón que se encontraba en frente del mío, aparentemente sin hacer nada,
me daba la impresión de que evitaba mis conversaciones respondiéndome con
simples expresiones, o bien; en su defecto con monosílabos: sí, no, a lo mejor,
quien sabe, etc.
DESCRIPCIÓN
DEL ESPACIO FÍSICO DIRECTIVO.
El recibidor del espacio directivo está conformado por una sala de
dimensiones aproximadas de entre 12
metros de largo por 10 de ancho, a mano derecha un gran mostrador de aspecto
metálico desde donde atienden un par de secretarias.
El vestíbulo está pintado de color blanco con filos azules/ grisáceos,
como menciono no hay música, radio u otro sonido adicional al del realizado por
las actividades de trabajo.
En la parte superior del mostrador puede verse un tablero- pizarrón de color
negro donde están escritos los nombres de empleados y vendedores, su estatus y
las cantidades que lograron durante un período mensual expresado en pesos o
bien; los conceptos de su ascenso, estímulo o reconocimiento departamental. Salta
a la vista que en las paredes circundantes puede apreciarse bien cuadros de
fotografías en un tamaño muy visible para el observador, de los mismos
empleados “sobresalientes” y en la parte de debajo de sus fotografías pies de
fotos con las leyendas, “empleados del mes”
y el monto regular que obtienen por periodo: $140, 000.00 pesos,
$160,000.00 pesos, $180, 000.00 pesos etc.
Comentario personal.
De aquí me llamó
mucho la atención que las cifras que obtienen los empleados están visualmente
puestas de tal manera que dan la impresión de presunción o de exhibición en
manera de ejemplificación a otros como ideales por alcanzar.
También ahí mismo hay otro cuadro en una pared de la entrada al
vestíbulo de la recepción directiva, donde hay otro cuadro con las fotografías
de estos mismos empleados y vendedores donde está indicada su antigüedad, su
estatus como empleado o vendedor y algo
que me hizo pensar que era algo así como “un nombre de pila” o un “apodo de
combate”. Junto de este cuadro, existe otro donde se indica sobre estos mismos
sus fechas de cumpleaños.
De aquí me llamo la atención ver que en estos cuadros y en el pizarrón
siempre “eran los mismos” y que no había algún nombre diferente a los que ya se
veían. Me hacía pensar esto, que este departamento- dirección de entrada ya
tenía e idolatraba a sus “héroes o veteranos de guerra” en calidad de “lobos de
mar, grandes e inmortales” y que la manera de hacerlos sobresalir en la forma
de reconocimiento público era a mi modo de ver como una forma de veneración
pública de los demás hacia ellos.
Respecto de este mismo lugar pude observar mientras estaba sentado
esperando en el mismo sillón al
directivo que me recibiría con fines de entrevista, que las puertas eran
simples (no tenían diseños o figuras), que las ventanas de las áreas
administrativas eran canceles grandes con largas cortinas metálicas que casi
siempre estaban o entreabiertas o bien cerradas, pero nunca abiertas de par en
par) y que en ciertas áreas administrativas del departamento las puertas se
encontraban abiertas y en otras cerradas habiendo gente adentro, para mí modo
de ver, presumiblemente trabajando: las que se encontraban abiertas eran la de
reclutamiento y selección, la de gerencia de desarrollo y el área de
juntas, y que por otro lado las puertas
que siempre se encontraban cerradas a la vista; eran las de cuentas, las de
gerencia o directiva general de departamento, la de operaciones administrativas
(área de secretarias y asistentes) e inclusive, el área de intendencia y mantenimiento.
Respecto a la distribución del mobiliario del área descrita, pude
apreciar que de forma curiosa aún cuando existía poco espacio y mobiliario limitado únicamente dos sillones
negros de piel, dispuestos uno frente a otro, maceteros de barro sin diseños
elegantes colocados de manera lateral al mostrador de las secretarias, e
inclusive la iluminación intensa de un par de lámparas de barra, que daba la
impresión por ese ambiente de silencio, apatía e impersonalidad, la posibilidad
de la intensión de guardar distancia o inhibir cualquier tipo de relación o contacto interpersonal y que si existía
proximidad en el inmobiliario era porque de veras “no había de otra”.
ENTREVISTA Y
APRECIACIÓN SOBRE EL DIRECTIVO ABORDADO
Al cabo de casi 30 minutos en espera las secretarias con un tono
indiferente y seco me canalizaron con el directivo no sin antes confirmar el
motivo- situación- circunstancias de mi visita, cuánto tiempo aproximado
tardaría y mis datos personales. Me hicieron
llenar una forma de registro para poder acceder a ver al directivo.
Una vez terminado el registro curiosamente salió el gerente por
entrevistar: un tipo muy joven, de aspecto formal e incluso por qué no decirlo:
-bien parecido-, quien me recibió en un apretón cálido de manos de una forma
muy cortés y muy amable, actuando conmigo con mucha familiaridad y confianza,
desde luego que me preguntó ciertos aspectos respecto a cuáles eran mis
intensiones de visita, cuáles eran mis inquietudes personales y cuestiones
intrascendentes tales como: el clima, la situación del tráfico, etc.
Me resultaba curiosa la forma en que me atendió en sentido de que pese
a mi actitud de despojo y mi naturaleza extrovertida de buscar la entrevista,
él mismo era quien tomaba la iniciativa de la conversación platicándome sobre
cuestiones generales del departamento, que curiosamente me dio la impresión de
que deseaba “adelantarse a todo y demostrarme
que todo estaba bien” como las siguientes cuestiones que me manifestó:
Me platicó
respecto de los avances obtenidos en materia de recursos que adquirió el
departamento en los últimos meses, el monto obtenido con el que se logro el
progreso hacia el logro de sus objetivos, las nuevas áreas que se habían creado
en la empresa y sobre la incorporación del nuevo personal.
Ante esto me llamó mucho que ante mano “se adelantaba” a la
conversación sacándome cuestiones que me hacían pensar que buscaba “dorarme la
píldora” con lo que él creía que yo quería escuchar, y esto dado a que me
comentaba sobre el departamento cosas que aún ni siquiera le preguntaba e
incluso aún antes de que dijera palabra alguna: notaba que su ritmo de
conversación era rápido, acentuado y
daba una idea detrás de otra (no se mostraba conciso en su discurso).
El directivo en cuestión me manifestó por principio de cuentas que su
función era la de
desempeñarse como La figura encargada de la supervisión de operaciones de
venta y de los vendedores (manejo de personal), manifestándome a su vez que su objetivo central
era el de la formación y control de su personal de ventas en su calidad de
mando inmediato, esto es; que era el encargado directo de la capacitación,
adiestramiento, evaluación y seguimiento del personal cuyas figuras
subordinadas se denominan agentes de ventas.
En entrevista me
detalló que para el departamento existen 3 clases, estatus o categorías
principales de vendedores que se encuentran en relación a los montos obtenidos
por las ventas, al volumen de su cartera de clientes y en menor medida a su
tiempo dentro de la organización, de aquí es donde menciona que los vendedores
se dividen en noveles, intermedios y congresistas.
y que abarca los
niveles noveles de vendedores (o vendedores de nuevo ingreso).
Respecto de la entrevista me había comentado sobre cómo se efectuaba
la elaboración de los planes de venta y promoción en cuanto a la manera de
abordar a los clientes, en esta situación me comentó que los vendedores, desde
su ingreso, tienen un parámetro en las metas de venta que es calculado de forma
mensual como activos acumulativos que deben de recogerse de forma mensual a
través de un determinado monto expresado en pesos y/ o de un número específico
de clientes en la cartera que seguirán pagando:
1)
1
mes: entre $8,000 pesos
2)
2
mes: alrededor de los $ 12,000 pesos
3)
3
mes: cuando menos $16,000 pesos
4)
4
mes en adelante no bajar de los $20,000 pesos
Se hablaba igualmente del trabajo sobre un número de clientes
aproximados donde sobre cada uno podían
obtenerse ganancias máximas de hasta $2000.00 pesos por cliente activo en
cartera de manera que era conveniente “sacarles más dinero” y tener mayor
número de estos disponibles (obviamente esta es la idea central de lo
manifestado).
Manifestaba el directivo respecto de esta situación que resulta una
cuestión muy rentable y muy sencillo obtener estos resultados como una manera
habitual: menciona que puede ser sencillo obtener estos resultados e inclusive
poderlos superar y que muchos otros lo han hecho y de la misma forma me comenta
que si algunos han desertado ha sido por que han decidido constituir su propia
consultoría de negocios o dirección de agencia.
Una cuestión que mencionó el propio directivo sobre estos parámetros
es que aún cuando pudieran obtenerse ventas de forma inicial, no servían a la
dirección cantidades inferiores a las mencionadas por periodos debido a que ya
estaban consideradas como topes no establecidos y que de manera particular
podía caerse en una zona de confort que no ayudaría a la empresa.
El directivo dijo en entrevista que estos parámetros aún cuando no
resultaban oficiales de manera real, sí constituían políticas de trabajo y de
funcionamiento, más bien lo abordó bajo la forma de expectativas de trabajo, y
así de este modo era como buscaba de alguna manera que se llegaran a cumplir
los objetivos planteados y que los vendedores noveles estaban “obligados” a
alcanzar esto mismo. Estos parámetros los estableció la misma organización
basándose en los logros obtenidos por otros vendedores (ahora los considerados
“estrellas”), y esto mismo lo comenta incluso durante su entrevista inicial con
los vendedores noveles.
Ante esto particularmente me surge un par de cuestiones: que estos
parámetros de ganancias los emplea como comparativos informales de logros
personales y que es una forma indirecta de presionar de manera pasiva al trabajador de nuevo
ingreso.
Precisamente mencionó este directivo inmediato que no hay capacitación
como tal, que no existe debido a que resulta una mera cuestión de saberse el
producto y que lo demás iba a depender de la forma de ser de cada uno: algunos
podían resultan afables e incluso que podían otros “apelar al terror” cosa que
aseguró que hicieron en su momento los ahora considerados vendedores estrellas.
Ante todo esto mencionó que lo importante y esencial era generar una
considerable cartera de clientes de manera que pudieran pagar la mayor cantidad
posible para obtener en consecuencia mejores ingresos para la dirección.
Mencionaba el directivo que para trabajar no era necesario nada mas que "unicamente una actitud de liderazgo" y de crecimiento, que existieran ganas de crecer y superarse de forma continua: cosa que - tal vez nointerpreté bien- pero me dio la impresión de que no importaba el nivel formativo siempre y cuando tuvieras el talento para vender.
las citas de trabajo con el gerente era posible ver que estaban agendadas y establecía horarios para las reuniones con sus vendedores subordinados, sin embargo, podía notar que en este caso que solía dar prioridad a ciertos vendedores por encima de otros, es decir (que no propiamente respectaba al 100% el horario acordado con los demás). el directivo se observaba que incluso llegaba a excluir citas aún cuando ya estuvieran acordadas sin previo aviso a quien se las "cancelaba" (de una manera informal) dándole paso a aquéllos vendedores que alcanzaban cierto nivel de ventas, esto era; que me daba la impresión de que sucedía un par de situaciones: las citas ofrecidas por el gerente eran para mí algo así como una especie de atención y de "vigencia" con que los vendedores se mantenían y el hecho de que los cancelaran era algo muy parecido a " no tomárseles tanto en cuenta" llegando a generar -al menos para mí- una sensación de desorientación y de rezago e incertidumbre por esa cuestión sobre la sensación de que el tiempo y el espacio otorgado por el directivo para atender las citas de trabajo era algo así como un indicativo de "presión" laboral y de "reconocimiento" y que me hizo pensar que era algo que posiblemente entendían todos los subordinados que debía de ganarse.
OBSERVACIONES
DE VENDEDORES
Respecto de esto debido a que no resultó factible poder entrevistarme
con los empleados por tres situaciones: era infrecuente verlos por su disparidad de horarios y no todos eran atendidos. Pero a los pocos vendedores que pude observar me percaté lo siguiente.
Sin embargo pude valorar que los vendedores que generalmente se encontraban en los pasillos esperando cita por periodos variados: algunos solían esperar largos ratos y otros podían pasar en seguida, dura, mirando como desesperados sus relojes y móviles, con semblantes de impaciencia.
Algo que particularmente me llamó la atención de uno de ellos que se paseaba por el pasillo de la dirección y que pude escuchar una conversación en un tono un tanto áspero donde prácticamente esuche algo así como una espece de amenaza a alguien sobre la posibilidad de pérdida patrimonial de no adquirir un seguro o pagar un importe. esto me hizo pensar en un nivel " literal de agresividad en ventas" y pregunte para mí:-¿Así es como logran sus propósitos? ¿Acaso esta sería una forma de llegar al cliente?
